Как правило, в стандартах продаж прописан весь процесс общения с клиентом, вплоть до поминутного тайминга и перечня алгоритмов действий, которые необходимо осуществить после первого знакомства с клиентом. Соблюдение стандартов сотрудниками автосалона приносит немало преимуществ для потребителя, особенно если стандарты грамотно написаны. В таком случае можно быть уверенным, что клиенту всегда, в любой ситуации, предложат одинаково хороший уровень услуги, будь то продажа или сервис.
Как показывают исследования, проведенные для компании «Еврокар»*, важными для посетителей автосалонов при покупке автомобиля являются факторы качества обслуживания и компетенция персонала, возможность получить содержательные и профессиональные ответы на вопросы, связанные с условиями приобретения и эксплуатации. Поэтому показателем профессиональной работы продавца-консультанта служат два основных параметра: знание продукта и полного перечня предоставляемых услуг, а также умение установить контакт с клиентом.
«Еврокар», не являясь исключением из правил, также регулярно проводит мониторинг работы продавцов в дилерской сети, что позволяет оценить не только отношение к работе и манеры поведения каждого продавца-консультанта, но и контролировать показатели продаж компании в целом, а также выявлять потенциал для дальнейшего улучшения.
Опираясь на результаты проведенных исследований, можно смело говорить о том, что стандарты нужны и их внедрение важно для совершенствования работы автосалонов. Как показал опрос владельцев SKODA, которые приобрели автомобиль в специализированном автосалоне, они, как правило, оценивают качество работы автосалонов SKODA и их персонала выше, нежели владельцы других автомобильных брендов оценивают качество работы соответствующих автосалонов. При этом 80% владельцев SKODA, обслуживавших когда-либо свой автомобиль в сервисном центре, отдали предпочтение сертифицированным сервисным центрам, остальные выполняют необходимые работы в различных автомобильных мастерских, не имеющих официального статуса и соответствующего сертификата.
Как известно, сервисное обслуживание на сертифицированном СТО является одним из условий сохранения гарантии на автомобиль. По окончании гарантийного срока автовладельцы становятся более свободны в выборе СТО, не будучи связаны необходимостью жесткой привязки к сертифицированным станциям технического обслуживания. Поэтому удовлетворенность клиентов качеством обслуживания на станциях и адекватности стоимости оказываемых сервисных услуг фактически определяется намерением автовладельца продолжить практику обслуживания в официальном СТО и по окончании гарантийного срока.
Так, 67% владельцев SKODA намерены продолжить практику посещения сертифицированных СТО и по окончании гарантийного срока (в 2010 году – около 50%). Среди владельцев других торговых марок автомобилей удельный вес таких приверженцев официальных СТО значительно меньше. При этом следует отметить, что оценки клиентами различных составляющих фирменного сервиса SKODA по всем ключевым показателям выше, нежели аналогичные оценки качества работы фирменных СТО конкурирующих брендов.
Так на что, собственно, может рассчитывать клиент, обратившийся к официальному дилеру? Во-первых, это внимание продавца-консультанта, который, при желании (!), клиента уточнит его потребности, расскажет все об интересующем автомобиле, его преимуществах, отличиях от конкурентов, предложит тест-драйв, обязательно сообщит обо всех условиях покупки, скидках и акциях, если таковые есть, предоставит прайс и описание возможных комплектаций, расскажет о важных аспектах эксплуатации и параметрах дальнейшего сервисного обслуживания, и непременно оставит свои контакты. Во-вторых, это детальный анализ проблемы в эксплуатации, неисправностей и других послепродажных услуг, полное описание перечня необходимых работ и их согласование с вами, равно как и стоимости работ, в случае, если Вы обратились на сервис.
Безусловно, этот перечень далеко неполный, сейчас существует достаточно много бонусов и программ лояльности для клиента, начиная от бесплатной чашки кофе и заканчивая возможностью заказа автомобиля через интернет. Это те плюсы, благодаря которым зачастую клиент выбирает тот или иной бренд. Но если в автосалоне вам не предложили и этот необходимый минимум, то однозначно следует обращаться к другому дилеру.
Вывод: с одной стороны, искренние человеческие отношения не заменишь никакими стандартами, с другой стороны, если вам на самом деле не нравится, как работает продавец в шоуруме или мастер-приемщик на сервисе, Вы вправе, опираясь на существующие стандарты и нормы действующего законодательства Украины, требовать должного внимания и профессионального выполнения обязанностей сотрудников.
Справка:
ООО «Еврокар» - официальный поставщик автомобилей Skoda в Украине. Предприятие работает с марта 2003 года и входит в Группу компаний Атолл Холдинг, которая является одним из ведущих операторов на украинском автомобильном рынке. Компания "Еврокар" предоставляет услуги через дилерскую сеть, которая покрывает всю территорию Украины и имеет сертификаты качества Skoda Auto a.s. В дилерской сети Skoda представлен максимально полный спектр услуг при покупке автомобиля, запчастей и аксессуаров, а также услуг гарантийного и сервисного обслуживания.
* Исследования в Украине проведены Бюро Маркетинговых Технологий. 2011 г.
|
Понятие корпоративного стандарта продаж плотно вошло в обиход бизнес-деятельности коммерческих предприятий. Продавцов учат на тренингах, тестируют и проводят исследования «тайный покупатель» с целью определения соответствия работы сотрудников внедренным стандартам.
