С точки зрения развития бизнеса это означает создание некой базы клиентов, которые поддерживают ваш бизнес. Эти же клиенты рекомендуют ваши автомобили и услуги своим родственникам и друзьям, коллегам и знакомым. С другой стороны, это означает минимизацию расходов на маркетинг в будущем, или, другими словами, вам придется тратить деньги на маркетинговые бюджеты для привлечения новых клиентов в большей степени, чем доказывать старым, что ваши товары и услуги стоят того, чтобы попробовать их вновь.
Что же является основой удержания клиентов? На наш взгляд, а также, по мнению практически всех крупнейших брендов с мировым именем, это, в первую очередь хорошо обученный персонал. Именно люди (при условии правильно «построенных» стен и вывесок, а также прописанных бизнес-процессов) могут с одной стороны, добавить ценности не очень надежному автомобилю и не очень известному бренду, а с другой стороны, те же люди могут свести на нет все преимущества надежных автомобилей и известных брендов.
Что является ключевыми моментами в работе с персоналом предприятий в автобизнесе? Я бы разделил ответ на этот вопрос на зоны ответственности дистрибьютора и дилера. Дистрибьютор обычно устанавливает дилерские стандарты, в т.ч. и некоторые стандарты по работе с персоналом, дает дилеру рекомендации по подбору персонала, организовывает процесс обучения персонала дилеров, регулярно проводит исследования индекса удовлетворенности клиентов (CSI) и программ тайного клиента (Mystery Shopping) и корректирует процесс обучения согласно их результатам. Дилер же обязан соответствовать стандартам, установленным дистрибьютором (производителем), проводит процесс отбора персонала, участвует в обязательных тренингах дистрибьютора и проводит обучение своими силами.
С точки зрения эффективного обучения персонала дилерской сети можно выделить следующие типы тренингов:
С точки зрения получения максимальной выгоды возникает закономерный вопрос: как нам проводить тренинги? Своими силами или с помощью внешней компании-партнера? Технические тренинги мы рекомендуем проводить силами внутренних технических тренеров. Что касается нетехнических тренингов, то с точки зрения процессов компании, часто внутренние тренеры могут быть полезны. Однако, часто опыт внутренних тренеров ограничен знанием процессов только внутри своей нынешней компании и некой субординацией, которая не позволяет эффективно обсуждать важные моменты на тренингах, тогда как внешний тренер, практикующий в автомобильном бизнесе может поделиться такими знаниями, которыми он обладает в силу своего огромного опыта работы с разными участниками данного рынка.
В связи с вышесказанным, хотелось бы отметить, что основной целью деятельности компании «ТГМ Абель и Бергер Интернациональ Украина» является профессиональная поддержка автомобильных дистрибьюторов и дилеров. На сегодняшний день наша компания специализируется на тренингах в сфере продаж автомобилей, послепродажного обслуживания, запасных частей и аксессуаров, менеджмента дилерской сети, заботе о клиенте, общих бизнес-тренингах. Еще одним направлением нашей деятельности является предоставление консультационных услуг по развитию дилерской сети, внедрению индекса удовлетворенности клиента (CSI) в автомобильном бизнесе, анализу результатов CSI дилера, внедрению программ по заботе о клиенте, анализу проблем и практические рекомендации по их решению, улучшению эффективности продаж автомобилей, системе прямой приемки на сервисе, планированию и контролю сервиса. Мы готовы разработать и провести тренинги, основываясь на потребностях, пожеланиях и предпочтениях наших клиентов. Мы также помогаем внедрить обучающие концепции, предоставленные производителями, и делаем это с учетом полной конфиденциальности предоставленной информации.
Наш опыт работы с ведущими операторами автомобильного рынка Украины и России показывает, что времена бессистемного обучения персонала «время от времени» или «есть бюджет – нет бюджета» уходят в лету. Именно системный подход к данному процессу позволяет достичь лояльности имеющихся клиентов и привлечения новых клиентов, следствием чего уже является увеличение доли рынка, дохода, прибыли и рентабельности бизнеса, что мы с удовольствием наблюдаем на примерах наших уважаемых партнеров:
Евгения Расщупкина, ПИИ «Тойота Украина»:
«В период динамичного развития дилерской сети Toyota в Украине мы уделяем особое внимание обучению и развитию персонала дилеров, их пониманию концепции бренда и правильному поведению в рамках различных бизнес-процессов на дилерском предприятии. Сотрудничество с компанией «ТГМ Абель и Бергер Интернациональ Украина» позволило достаточно быстро вывести процесс постоянного обучения в нашей дилерской сети на серьезный профессиональный уровень».
Владислав Бельбас, «Хюндай Моторс Украина»:
«Одним из основных элементов достижения удовлетворенности клиентов при покупке автомобиля, его сервисным и гарантийным обслуживанием, а также брендом Hyundai в целом является обучение персонала. На сегодняшний день постоянные обучения и повышение уровня квалификации специалистов официальной дилерской сети является стандартом для нашей компании. Тренеры компании «ТГМ Абель и Бергер Интернациональ Украина», будучи специалистами в автобизнесе, применяют свой огромный опыт для проведения максимально эффективных тренингов для персонала наших дилеров»
Тарас Пихота, «КИА Моторс Украина»
« На данный момент рынок продаж автомобилей продолжает стремительно расти и набирать небывалых ранее в Украине высот. А вот рынок автосервиса, к сожалению, еще отстает от Европейских стандартов. А самым важным фактором в автосервисе, как и в любом сервисе, является профессионализм персонала. Как технического, так и персонала, непосредственно контактирующего с клиентом. Тренинги, проводимые компанией «ТГМ Абель и Бергер Интернациональ Украина» как раз и направлены на внедрение высоких стандартов управления сервисом и умение работать с клиентом. Нормальный процесс повышения уровня сервиса – это научить работать: дать знания и теорию, помочь внедрить в практику и регулярно контролировать уровень сервиса, проверяя дилеров и опрашивая клиентов. Сотрудничество с тренинговой компанией «ТГМ Абель и Бергер Интернациональ Украина» позволяет осваивать и реализовать знания, нацеленные на управление сервисом, умение работать с клиентами, развитие бизнеса автозапчастей и аксессуаров и внедрение новейших технологий маркетинга, анализа развития и контроля автосервиса Европейского уровня».
Подробнее о тематике тренингов и других мероприятиях см. на www.tgm.kiev.ua
|
В начале нового учебного года директор 